药店如何做好慢病管理

　　近两年来，零售药店对慢病管理的探讨越来越多，很多药店也对此十分关注。在竞争日益激烈的市场环境下寻找新的突破点是药店经营者关注慢病管理的主要因素。但真正实施并取得成效的并不多，药店慢病管理如何“落地”?

　　明确概念

　　首先要搞清楚药店慢病管理的概念。药店慢病管理是指药店在经营过程中，将会员按照病种划分，特别是对多发病、常见病用药会员进行整理，以病种管理为目标进行的一种管理思路和操作模式。

　　病种管理是医院临床过程中提出的一个管理概念，是指由医生和护士针对一特定的疾病，用最适当的顺序和时间性的计划安排，以减少康复的延迟和资源的浪费，使服务对象获得最佳的医护质量。从这个概念我们可以引申到零售药房如果要做好慢病管理，需要配置相应的专业人员，制定相应的服务标准，设计一套服务流程来管理好每一位慢病会员，以达到资源充分利用、时效提高及满足会员需求的目的。

　　找准原因

　　药店实现病种管理需要建立四大体系：

　　1.专业培训体系。病种管理首先要解决病种知识问题，慢病作为多见病、常见病，后期管理很重要，这就需要药房相关人员系统掌握相关专业知识，但目前药房和上游企业的培训倾向于产品培训和销售培训，在病种管理培训方面重视不够或者人员配备不到位，这就需要从内部或借助第三方力量解决。

　　2.会员管理体系。传统的会员管理体系以管卡为主，比较注重会员的数量管理，而会员数量一般是以办卡数量作为评价依据，存在会员信息不全面、会员管理不到位的现象。随着会员结构的变化，会员的需求发生了很大改变，需求更多，对药房的要求也越来越高。特别是慢病会员对服务和专业的要求越来越高，导致门店在经营过程中因服务质量达不到会员要求而出现客单低、客流不稳定的现象，并且越来越明显。

　　如何解决以上问题?笔者认为只有满足会员的三大需求，才能实现客流稳定、客单提升、毛利提升的目的。三大需求依次为生理需求、心理需求、健康教育需求。满足会员的三大需求首先要做到通过专业的知识解决会员的各项不合格指标，同时在和会员打交道的过程中对会员情况进行深度了解，在此基础上给会员提供健康教育的机会(健康讲座、会员联谊、专业杂志等)。同时针对满足会员三大需求建立一套新的会员管理办法和实施方案，只有这样，会员的稳定性和客单才能得到保证。

　　3.督导考核体系。再好的方案和标准，如果没有监督机制，最终的结果有可能就是不了了之，所以督导考核机制的建立必不可少，而且要严格执行到位。

　　4.商品结构体系。需要产品的相对稳定性，需要商品部门做好相关产品的长期规划和定位，这也是保证药房合理利润来源的重要环节之一。

　　搭建组织构架

　　作为零售药店的一个重要品类，要想实现管理和销售的双重突破，必须做到“四专”——“专人”、“专管”、“专品”、“专区”。所谓的“专人”是指需要有专门的人来做慢病管理和服务;“专管”是指需要成立慢病项目部，指定项目经理来管理服务专员和各项细则的落实;“专品”是指做好商品规划，规划好竞品和非竞品结构;“专区”是指需要在卖场开辟专门的区域，便于进行各项检测和增加会员交流机会、增加销售机会。

　　执行“落地”

　　基础工作和架构搭建完成后，落地系统更为重要，所有的体系需要有强而有力的执行力才能保证慢病项目的持续性和长久性，主要是从专员的考核标准制定、项目经理的考核指标、门店现场活动、持续性的学习系统、会员的管理标准及促销政策、社区活动开展及会员联谊会组织、内部互动平台和会员互动平台的搭建和管理等方面进行项目落地。

　　在具体推进过程中，避免不了执行力不到位和人员因素的影响，需要药店根据具体情况及时修正和完善，以达到最好的效果。

　　“我国执业药师数量问题正在得到缓解，有效提升执业药师队伍的质量将是今后的核心工作。为更好地创造与实现执业药师这一群体的价值，建立执业药师在医疗保险事务中发挥应有作用的模式、路径与管理体系尤为重要。在医疗保险事务中真正重视并发挥好执业药师对处方药管理及用药监护的把关作用至关重要。”在近日于郑州召开的第三次“在医疗保险事务中发挥执业药师作用”专题研讨会上，国家食品药品监管总局执业药师资格认证中心主任周福成如是说。

　　随着人们对健康要求的提升，越来越多的人开始重视安全合理用药，对过度医疗和滥用药物说“不”。此时，社会尤其需要执业药师和临床药师发挥控制用药风险、降低医药费的作用。

　　执业药师有志未酬

　　国家总局执业药师资格认证中心最新统计数据显示，截至今年6月30日，全国已有19万多名注册执业药师，仅6月就增加注册执业药师一万多名，首次突破单月注册超万人大关;预测到今年年底，我国执业药师有资格者约可达60万人。然而遗憾的是，“19万多名注册执业药师中，有相当大的比例是只挂证不在岗”，药学服务有名无实。而这一现状有着不能回避的客观因素。

　　“药师的作用和地位长期以来被矮化了。”中国医疗保险研究会秘书长熊先军一针见血地指出，“其被定义为从事对消费者和其他医疗卫生相关者提供的关于药物开发、生产、检验和配给等方面服务的职业。通常被看作是医疗机构的辅助部门、协助医生审核处方只基于不出错的目的以及只为医院、药店创收的人。这与药师(临床药师与执业药师)被分割在不同部门管理、药师队伍质量不高、没有体现服务的收费等不无关系。”除此以外，还与其从业尚无法律依据纠偏不规范行为有关。

　　周福成认为，应当将习惯称谓“零售药店”改变叫社会药店或社会药房，销售处方药时，必须保障对患者和购药、用药者提供有效的、负责任的药学服务与药品管理。执业药师首要任务是对处方和处方药负责，保障对患者和购药、用药者提供有效的、负责任的药学服务与药品管理。

　　国家总局执业药师资格认证中心专家顾问康震对此表示赞同，在他看来，社会药房管理的核心是处方药管理，而处方药的合理使用就是执业药师的核心职责。在西班牙等国及我国台湾地区，执业药师的角色定位已开始由最初的在产品上提供药品调配保障和提供药物调剂保障，转变到在患者监护上提供用药安全的保障以及在提高医疗品质上为患者提供最佳治疗结果的保障。执业药师通过处方调剂费和其他药事服务费来实现自我专业价值的服务模式在这些国家和地区已成常态。然而，在我国，执业药师在这些方面的劳动费用却是通过药品买卖来实现，专业服务未充分发挥出来。

　　数据显示，我国现有2亿高血压患者，1.2亿肥胖患者，9700万糖尿病患者，3300万高胆固醇患者，慢病患者占居民死亡的85%。这多与用药选择不当、用药监测不到位等因素密切相关。“社会药店应该成为社会慢性病管理中心和健康生活宣教场所，由执业药师提供可信的药学服务。继而让执业药师真正成为医疗卫生体系中一个不可或缺的环节，把关不合理用药，摒弃大处方，通过药学服务实现其自我价值。”周福成指出。

　　协同医保节省开支

　　“如果有良好的药师服务，可以为医疗保险降低1/5左右的支出。”熊先军一语惊人。有关专家认为，我国目前大约有1/3的药品是不必要用的，有1/3是可用可不用的;甚至还有一些药品是“安全无效的”;同时，超适应证使用药品问题严重。

　　目前我国执业药师处境尴尬，熊先军却认为其待挖掘与发挥的优势作用明显，尤其体现在医疗保险事务中——执业药师是医疗保险体系中药品服务的提供者;药物经济学研究的主要力量;医疗保险药物评审工作中的主要参与者(药品分类、疗效评价、质量评价、经济学评价的基本规则和比较)。在核定处方以确保安全合理用药，减少浪费;调配处方以使用价格相对低的药品，提高基金使用效益;作为利益相关方，参与药品价格的协商，参与医疗保险待遇政策的制定;提供药物使用及费用信息，为医疗保险精算和分析提供数据方面有重要作用。

　　熊先军的观点在石家庄市医疗保险管理中心执业药师石丽英那里得到了验证。石丽英进入该中心以前是当地某知名连锁药店的执业药师，同时担任店长职务。因优良的专业能力被选入该中心。在中心，她充分发挥了执业药师的优势，包括评估用药合理性、参与医保目录维护、研究医保控费等。在她眼中，执业药师的地位无可取代，进入医保中心是大势所趋。

　　执业药师在医疗保险事务中发挥作用不只是个人，记者了解到，如今已经有知名连锁药店积极参与其中。