不满意的对立面不是满意

略懂心理学的人都知道提出“需要层次理论”的马斯洛，却不一定知道与马斯洛比肩的心理学大师赫兹伯格。赫兹伯格对现代商业管理思想的影响巨大，1968年他在《哈佛商业评论》发表的论文《再问一次，你如何激励员工?》重印超过120万次，是那本享誉世界的管理学杂志被使用得最多的文章。他之所以牛气冲天，全凭当年在匹兹堡调查了一批会计师与工程师之后，得出的“双因素理论”。

“满意”的反义词，就是“不满意”吗?赫兹伯格不以为然。他认为，对于员工而言，“满意”和“不满意”不是一个渐变维度的两个极端，而是两个不同的维度——与“满意”相反的是“没有满意”，与“不满意”相反的是“没有不满意”。

赫兹伯格把一个维度称为保健因素，指的是不能带来积极满足，但缺少了就会带来不满的东西，例如社会地位、人身安全、工资福利、人际关系等——这些因素源于工作以外。保健因素类似于卫生保健对身体健康所起的作用——消除有害健康的东西，有预防疾病的效果，但不能直接提高健康水平。

另一个维度是激励因素，指的是能给人带来积极满足的东西，例如工作任务有挑战性，业绩能获得别人赏识，个人能在工作中获得成长等——这些因素都源于工作本身。激励因素，就是能满足个人自我实现需要的因素。

双因素理论在学术上仍有争议，例如有人认为，员工即使满意度提高了，工作效率却不一定高，这姑且不论。双因素理论对“食色性也”中的两大基本人性的解释却很有意思，告诉人们为什么老是不满意。

光有卫生是不够的

对于一个餐厅来说，保健因素是食物卫生和环境安全——如果吃完后上吐下泻、食物中毒，或者埋单时发现手机不见了，你肯定十分不满。但这个餐厅十分卫生，又十分安全，你也不会特别有好感，只觉得那是理所当然的。餐厅让你“食过翻寻味”的是其激励因素——可口的美食、优雅的环境，甚至是漂亮的服务小姐。例如，广州某单位的食堂挂着市卫生局核发的食品卫生等级“B级单位”的牌子，而大街上的大多数食肆只不过是“C级单位”，卫生条件差了一个档次，但员工们却宁愿到外面吃，原因就是单位食堂缺少激励因素。